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| 「第３号 顧客取材の充実が会社の繁栄に」 顧客取材というと堅苦しいですが、早い話が競合で勝ったり負けたりお客さんにその理由を聞きに行くということです。私はこれを毎月１回は実施しているのですが、これが実に面白いんですね！ 今日はそんな取材の中からの話題をいくつかご紹介していきましょう。 （１）「ＯＯハウスが300万円の値引きをしてきたのが敗因でした」（兵庫県） これは取材前に担当営業マンからヒアリングした敗因理由です。そしてビデ オを片手に出向いた私に、このご夫婦が語ったその理由は・・・ 「あの・・・あれはちょっと大げさに話したんですよね。実は、値引きは３５万円だけだったんですよ（笑）」 これはよくある事例です。競合負けした営業マンに聞くと、必ずと言っていいほど相手メーカーの値引きを理由にあげます。そのたびに私は「半分くらいは嘘だろうな〜」と思いながら取材に行くことに。そして、だいたい予想は的中します。 つまり、お客さんはあなたの会社を断る時の口実を考えているのです。その時にもっとも効果を発揮するのが‘ＯＯ住宅さんは１００万円値引いてくれましたよ’ってやつです。しかもその金額は実態よりも大きな金額が出てきます。 （２）「妻が一人で展示場に行ったのですがその時の対応が悪くて・・」（千葉県） 千葉県の市川市。人口もかなりある大きな町です。そんな中にある住宅総合展示場に、ある夏の日曜日に奥さまだけで出向いたとのこと。かなりの時間をかけて７社の展示場を回ったそうですが、７社のうちの５社は営業マンの対応が悪くて終了。さて、その理由とは？ 「営業マンが二言目には‘今日はご主人さんはいないのですか？’とくるのがすごく不快でしょうがなかったんです」 ビデオの前ではっきりと奥さまが話すのですが、深く考えさせられる内容です。接客した営業マンはまったく気づいていないはずですが、ちょっとした対応の仕方で数千万円の受注のチャンスを失ったわけです。 今回はこの2例にしておきますが、私の仕事の中でもこの取材は最高に楽しいものでして、これからも継続していきます。そして皆さんは自社でこの作業をしてほしいと強く推奨します。 本当の敗因が見えないで対策を打つほど愚かなことはありません。地道な仕事ですが、社長さんには是非お願いしたい事項です。 |
| 2008/8/11 |
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