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| 質問者 | 住宅会社勤務 ２０代 ニックネーム 「ピカピカの一年生」 さん |
| ご質問 | 買い控え対策に対する効果的な話法について。
例えば、「今年の秋から来年の春ごろには購入しようと思っています。」「もう少ししてから考えます。」等の一種の断り文句に対する営業話法について、どのような切り替えしをすればよいのか？ |
| お答え | 断り文句に対する営業話法はその状況により変わってきますし、さまざまな話法があるかと思いますが、基本としては必ず一旦受け止めて、共感を示すことです。そして、点数かパーセントで満足度を質問し、その不足分の理由を訊くことからテストクロージングをしていく、という方法を普段の研修などではお勧めしているのですが、今回のご質問の中にあるような断り文句の場合は、まずは一旦受け止めた後に必ず理由を質問することです。
例えば「今年の秋から来年の春ごろには購入しようと思っています」と言われた場合。 「そうなんですね〜。それは楽しみですね（笑顔）。ちなみに、今年の秋から来年の春ごろという時期に購入しようと思っておられるのは、何か理由があるんですか？」と、柔らかい口調で理由を聞き出します。 明確に理由がある場合と（例えば、転勤の有無がその時期にならないとわからないなど）、特にその時期にこだわる理由がない場合と（探し始めたばかりなので、もっといろいろ見て回りたいだけなど）、断るために適当に先のスケジュールを言っただけの場合の３パターンが考えられ、それぞれの反応によって、続く質問が変わってきます。 一番目の理由の場合は、社内でマニュアルなどがあるかと思いますので割愛しますが、二番目の場合や三番目の場合は、前に挙げたテストクロージングの方法をお勧めします。 例えば、「まだ探し始めたばかりなので、いろいろ見て回りたいから」と言われたら。 「そうですか。確かに安い買い物ではないですから、いろいろ見て回りたいですよね。それでは他にも見て回られて、その中でも気に入ってくだされば、当社でご検討して頂けるんですね？」などと、小さなＹＥＳをもらうために、軽くテストクロージングをします。そこで「そうだね」という小さなＹＥＳをもらったら、「有難うございます！ちなみに今の段階では、当社の物件の満足度は何パーセントくらいですか？」→「うーん７０パーセントくらいかなあ」→「有難うございます！ちなみに参考までに、残りの３０パーセントは何が足りない感じでしょうか」・・などと、ＮＯの部分の理由を聞き出していき、最終的にはそのＮＯの部分をクリアすることが出来たら決めて頂けますね？という、「もし〜なら〜ですね？」方式のテストクロージングを行う方法です。これは、三番目の理由の断りに対しても応用できる方法ですのでお勧めです（満足度のパーセントまたは点数を訊いて、ヒアリングの突破口を作る）。ちなみに一番目の理由に対しても、「もし転勤の件がはっきりしたら、当社でご検討頂けますね？」というように応用出来ます。また、そもそも最初の時点で「そうだね」というＹＥＳをもらえず、「う〜ん・・」という、ＮＯの反応だった場合でも、満足度や評価をパーセントや点数で頂くところから行ない、ヒアリングしていくことも可能です。 注意点としては、詰問にならないようにすることです。つまり、柔らかくさりげなく、世間話風に質問していくことが大切です。そのためにも、まずは必ず受け止めること。お客様は断り文句を言った後の、営業マンの反応をよく見ています。そこであからさまにがっかりしたり、強引な口調の応酬話法にならないように注意してください。 ご質問有難うございました！ |
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| 2008.4.22 |
