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| 質問者 | 工務店勤務 ３０代 ニックネーム 「メトロ」 さん |
| ご質問 | リフォームを専門にしています。お客様の言う通りの仕様や設備など要望を取り入れると、かなり予算オーバーになってしまう場合、どのようにして、要望を削るなりの我慢をしてもらえばいいでしょうか。値引きを強要されないよう、納得して頂ける言い方をしたいのですが・・・。 |
| お答え | お客様の中には、予算と要望のバランスをあまり考えていない方がいらっしゃいます。というより、いくらかかるかなどがわからないのです。ですから、少ない予算でもさまざまな要望が出てくることもあり得ます。
さて、ご質問のような場合はどうすればよいのでしょうか。さかのぼることになりますが、まずはお客様の要望を聞く際に、リフォームの目的、叶えたい要望の優先順位、そしてその理由を訊き出すことです。 お客様の言う要望は、目的を実現するための、あくまでも一つの形となった手段でしかなく、必ずしも全ての要望を取り入れる必要はない場合が多いものです。もちろん、どうしても取り入れたいというものもあるでしょうが、その場合は優先順位が上位に来るはずですから、まずはとにかく“今回のリフォームで手に入れたいこと（暮らし）は何なのか”という、ベースとなる目的を訊き出します。ゴージャス感など、暮らしのランクアップのためのリフォームなのか、安心安全を手に入れるためにバリアフリーなどにする、暮らしやすさのためのリフォームなのか、老朽化による修繕のためのリフォームなのか・・。それぞれが絡み合う場合もありますが、目的を明確にすることで、ある程度力の入れ所・抜き所が違って来るため、要望を削る際の参考となります。 そして要望の優先順位を、必ず前もってお客様につけておいてもらいましょう。「１００％実現することはやはり難しいですから、まずは優先順位をつけてみましょうか」「リフォームを成功させるコツは、この“優先順位を明確にする”という点なんですよ」などと伝え、早い段階で順位づけを促します。お客様自身が決めるという作業が大切ですし、今回に限らず“自分が決めた”という流れにすることがお勧めです。 また、必ず理由を訊くことも忘れずに。リフォームの目的の理由も要望の理由も、一つひとつ訊いておきましょう。お客様は思い込みをしている場合もありますので、必ずしもその要望を取り入れなくても実現出来る場合だって有り得ます。プロとしてのアドバイスをするためにも、理由は必ず訊き出しましょう。 値引きに関しては、最初に釘を刺しておくことです。「値引きしてと言われてすぐ対応出来る会社って、不思議なんですよね〜」「当社はいつもギリギリの価格でお見積もりを出しているので、まず値引きは難しいんですよ」などと、まだ価格や値引きの話になる前段階でさらりと伝えておきましょう。（さりげなく＆柔らかく伝えること） 言い方も大切ですが、前段階でしっかりヒアリングをしておくことがポイントです。そして、予算オーバーとなることがわかった際に、見積もりを提示して、「ご覧の通りどうしても予算オーバーとなってしまいますので、以前お伺いした優先順位を元に、一緒に解決策を考えていきたいのですが」「まずは優先順位が低かったトイレのクロスについてですが、私の案としてはですね・・」などと、一緒に考えるという方向で持っていきましょう。 ご質問有難うございました！ |
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| 2007.12.18 |
