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| 質問者 | ハウスメーカー勤務 ２０代 ニックネーム 「隣の犬」 さん |
| ご質問 | モデルハウスに来場されるお客様のことなんですが、最近なぜか立て続けに、ご夫婦ではなく女性だけのお客様（奥様とご友人の二人連れや三人連れなど）が来られています。冷やかし客なのかそうでないのかもわかりづらいですし、どの奥様が真剣に家を建てることを希望しているのかもわかりづらい（教えて頂けない）場合があり、聞き取りの仕方でも困っているのですが・・。 |
| お答え | その奥様方の性格や関係、年代やその場の雰囲気などで、もちろんケースバイケースとなりますが、女性だけのお客様の場合は、まずは明るい挨拶と笑顔、そして声をかけやすい＆かけられやすい雰囲気を作ることが大切です。例えば住宅に関係のないことを話し掛けたり、ちょっとした冗談を言ったり。とにかく威圧的だったり攻撃的な雰囲気ではなく、明るく穏やかで、奥様が話し掛けやすい雰囲気を作っておくことです。 最初は自由に見学をさせて、少し離れたところで様子を伺いながら、奥様方が驚いたり、「これってどうなっているのかしら」などと、疑問を口にしたタイミングに輪に入ります。その際、積極的に質問をしてきたり、説明を聞きたそうな気配が見えたら、続けて他の説明も行ないますが、そうではない場合は世間話をして、説明や売り込みよりも、打ち解けることを意識しながら接客します。その世間話の中での展開で、誰が家作りを予定しているのかなどをさりげなく聞き取るようにしましょう。 冷やかし客かどうかわかりづらいとのことですが、肝心なのは悪い印象を与えないことです。もし既に他社で建築済みのお客様や、当面予定がないお客様だとしても、接客で良い印象を与えたならば、紹介に繋がることも十分に有り得ます。実際にそのような形で後日紹介を頂き、契約に至った事例もあります。ですから、例え建築済みのお客様であっても、なおざりな対応は厳禁です。これは奥様など女性のお客様だけに限らず、全てのお客様に対しても言えることです。紹介は、全てのお客様が対象となるからです。 すぐに建築可能なホットなお客様かどうかを見極めることも大切ですが、女性連れのお客様の場合は特にその後の口コミを意識して、一緒に来られた奥様方へのアイコンタクトや語り掛けは平等に行なうなど、良い印象を与えることを心掛けましょう。 ご質問有難うございました！ |
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| 2007.9.25 |
