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| 質問者 | ハウスメーカー勤務 ２０代 ニックネーム 「やす」 さん |
| ご質問 | モデルハウスでの接客についてですが、ひと通り説明を終えていざ着座を促すと、「時間がないので」と断られてしまいます。この、「時間がないので」という断り文句に対し、何か良い切り返しはないでしょうか。 |
| お答え | 「時間がないので」という断り文句は、ご存知のように３つの可能性がありますよね。『本当に時間がない場合』と、『興味がない場合』、そして『警戒している場合』です。 『本当に時間がない場合』はひとまずおいておき、まずは『興味がない場合』。これは、お客様に引き続き話を聞くメリットを感じさせられていないということです。着座を促す前のひと通りの説明が、ただ一方的に会社や商品説明になっていませんか？きちんとヒアリングし、お客様が何に関心を持っているかキャッチ出来ていれば、関心のある話題を振ることができます。 例えば、、、お客様「時間がないので」、営業マン「そうですか。わかりました。あ、そう言えば先ほどおっしゃっていた、リビングに収納が欲しいというご要望ですが、先日お引渡ししたお客様のお宅の写真があるんですよ。○○様と同じくらいの年代で、お子さんも小学生というご家族構成も同じ方のお宅なので、間取り的にも多分ご参考になると思いますが、ちょっと写真だけでも見られます？」・・・などと、さりげなく提案して反応を見ます。本当に時間がない場合は帰られるでしょうが、このようにお客様が言っていた要望や、関心があることを切り出すと、「ちょっとだけなら」となる可能性は非常に高いでしょう。 ちなみに実例をお見せする場合は、"自分と似ている"という点がミソ。歳が近い人の実例は、少なからず興味を引くことが出来ます。「そう言えばこの奥様は、収納にすごくこだわりがあってですね、絶対譲れないことが２つあるっておっしゃっていたんですよ。それはですね・・」などと、他の奥様の意見を話すこともお勧めです。（同世代の同性の意見は気になるものです） そのまま帰られる場合も、必ずモデルハウスの外まで出て見送ります。モデルハウスの玄関を出たお客様は、警戒心が取れてほっとしています。そのタイミングで、「ところで」「そう言えば」「ちなみに」というフレーズを使って、ヒアリングを続けることもお勧めです。着座までは誘導出来なくても、次につながる有効なヒアリングが出来るかもしれません。 『本当に時間がない場合』も、本当にギリギリで時間がない場合と、お客様の気持ち次第で少しは融通がきく場合もありますので、前述のような提案をして反応を見ましょう。そして、『警戒している場合』は、着座を促す前に解決しておくべき問題です。説明もセールスを前面に出したものではなく、世間話をしたり家作りに対するアドバイザー的な話をして、早い段階で警戒心を解いておくことが大切です。 また、着座はひと通りの説明をしてからと決め付けず、説明の途中でもきっかけがあればすぐに着座を促しましょう。そのためにも、モデルハウスの中に着座スペースをいくつか用意しておくことをお勧めします。 ご質問有難うございました！ |
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| 2006.8.17 |
