奥様のこころをつかむ住宅営業マンになれ
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VOL.76「これはクレームになる!〜5」・・・・・ 2005/3/14号
13:追加や変更工事発生時に追加料金を説明しなかった
 「予算オーバーで驚いた」「追加がかかるなら変更しなかった」などのクレームがつくことがあります。
 「現場スタッフに言われたから説明できなかった」などは言い訳。やはり予算的なものが一番根深くクレームとなるので、今後の口コミを考えて、手間がかかっても一つひとつ細かく確認すべきです。
14:専門用語ばかりで説明した
 「難しくてわからなかった」「バカにされている気持ちになった」などのクレームがつくことがあります。
  ありがちなことですが、ありがちなだけに、わかりやすい説明や細かな対応は他社との差別化になります。基本は相手の立場に立つという点を忘れないことです。
15:メンテナンスの手間やランニングコストの説明をしなかった
 「メンテナンスが非常に面倒」「ランニングコストが思ったより高い」などのクレームがつくことがあります。
 機能の便利さだけでなく、ランニングコストとメンテナンスの説明をするのは原則です。特に家計を担う奥様にとって、月々のコストが高くなることは非常に困るものです。 。
16:言われるがままに窓を多くした
 「窓ばかりで家具が置けない」「日焼けが心配」などのクレームがつくことがあります。
 家具の配置をあらかじめ確認すること。紫外線カットガラスの提案をする方法もあります。
つづく・・・
今週の余談

 日によってまだ寒暖の差はありますが、少しずつ春の気配を感じるようになりました。皆さんは、どの季節が一番好きですか?さきほど外を歩いていたら、花の香りに春を感じて、誰にも訊かれもしないのに「そうだな〜やっぱり春かな」と一人自問自答してしまった私です。

 春は出会いと別れの季節。このコラムも今回が最後となりました。シリーズ1から数えると、丸4年・188回の連載です。最初から読んでくださった方々、途中から読んでくださった方々皆様に、心より御礼申し上げます。本当に有難うございました。

 さて、しばらくお休みを頂いた後、次シリーズは質問にお答えする形でスタートします。どうぞドシドシご質問をお送りください。(詳しくは→こちらを参照)

 またお目にかかります。お元気でお過ごしくださいませ。

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