奥様のこころをつかむ住宅営業マンになれ
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VOL.74「これはクレームになる!〜3」・・・・・ 2005/2/28号
7:説明もせず「出来ない」を連発した
  「出来ないことばかりで選択肢がなかった」「遊び心のないつまらない家になった」などのクレームがつくことがあります。
 例え出来ないことでも、なぜ出来ないのかを説明しなければなりません。または「出来るけど、こうなってしまう」など、必ず理由を述べることが重要です。ただ出来ないというだけでは、プロとして失格ですね。
8:奥様の要望をそのまま取り入れすぎた
  「統一性のない、ちぐはぐな家になった」「予算オーバー」などのクレームがつくことがあります。
  いくらお客様の要望だからといって、デザイン的に合わなかったり、明らかにおかしい場合は、その旨伝えて確認をすることが必要です。また、予算に比べて要望が高くなるのは当たり前。予算のボーダーラインと照らし合わせ、オーバーする際は必ずこまめに相談と確認をします。「言われた通りにやっただけだ」と決して開き直ったりしないでください。
9:奥様の「おまかせします」を本気にした
  「思った出来上がりじゃなかった」「予算オーバー」「言ってた家と違う」などのクレームがつくことがあります。
 奥様が言う「おまかせします」は、まずあり得ないと認識することが重要です。細かい部分の確認を怠らないでください。
つづく・・・
今週の余談

 まだまだ風邪やインフルエンザが大流行していますね。皆様は大丈夫ですか?私も流行をしっかりおさえて風邪を引いてしまいました。もともと健康オタクですし、仕事柄体調管理には気を遣っているので滅多に風邪も引かないのですが、今年の大流行の前ではとうとう引いてしまい、ああ我ながら不覚・・・。といっても熱も出ずに、喉の痛みと鼻づまりだけで、比較的軽く済みました。しかし鼻がつまると、熱がなくてもぽ〜っとしてしまいますよね。私は花粉症ではないのですが、少しだけ鼻のトラブルのつらさがわかりました。

 さてその花粉ですが、今年は昨年の30倍の量と言われています。先週、春一番が吹いて、花粉もすでに舞っているようです。花粉症を含めアレルギーの症状は、各自が持っている体内の免疫のコップが溢れたときに発症します。ですから、去年まで大丈夫だった人も安心してはいられません。・・・ということは、私もですね。免疫力アップと、コップに溜まったものの排出に励みたいと思います。

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