奥様のこころをつかむ住宅営業マンになれ
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VOL.72「これはクレームになる!〜1」・・・・・ 2005/2/14号
 クレームは、その時々に、ちゃんとした対応をしていたら防げたであろうということがほとんどです。ここからは、リフォームを行なった際にありがちな「つい、やらなかった」ことから起こるクレームと、防ぐための対応法をあげています。
 対応法といっても、当たり前のことばかりですが、実際その対応ができていないために起きているクレームです。いま一度、自分たちには起こっていないか、ふさわしい対応をしているかをぜひ確認してください。
1:奥様から「どう暮らしたいか」「何を叶えたいか」を聞き取らなかった
 リフォームの終了後、奥様が「ちっともライフスタイルに合った家にならなかった」「望んでいた家にならなかった」と考えたとします。
 どのように対応すべきだったのでしょうか。
 まず最初に、何のためのリフォームなのかを確実に聞き出すこと。そして、どんな暮らしをしたいのか、リフォームに何を求めて、何を叶えたいと思っているのかを具体的に聞き出すことです。  
2:聞き取ったが、よくわからなかった(放っておいた
 奥様の「わからない」を放っておかず、不明なところは必ず確認することが重要です。"いま手を抜くほど、後で手がかかる"を肝に銘じましょう。
3:奥様のイメージを、形(写真など)で確認しなかった
 奥様が「イメージと全く違った部屋になった」「気に入らないから、やり直して欲しい」と言ってくることがあります。
 口頭のみの確認は危険です。特に色やイメージは、個人個人の感覚でかなりズレがあります。写真やイラスト、現物などで両者ともに視覚で確認をすることを怠ってはなりません。
つづく・・・
今週の余談

 行きつけの美容室の美容師さんは、平均睡眠時間が4時間とのこと。お店が終わるのが夜9時頃で、その後ほぼ毎日練習をして、帰宅するのは午前1時。それから夕食をとりお風呂に入って就寝。出社は朝8時半頃で、休みは週に1日。・・・美容師さんがハードだということは、なんとなくわかっていたのですが、実際のスケジュールを聞いて驚きました。

 毎日練習をしていると言いましたが、彼女はすでに店長さんで、美容師としてベテランです。つまり自主的に毎日練習しているわけで、本当に美容師という仕事が好きだからこそ、このハードなスケジュールでも毎日元気にイキイキと過ごしているのですね。好きというパワーのすごさを改めて感じた次第です。

 ちなみに私が一番驚いたのは、彼女は1時に帰宅して、就寝するのはなんと1時半とのこと。つまり30分の間に、食事もお風呂も(実はペットの世話も)してしまうそう。お見事・・・。

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