私がときどきお世話になっているネイルサロンに、とても感じの良いスタッフがいらっしゃいます。私がネイルサロンに行くのは、お手入れやネイルアートというような優雅な類いではなく、爪が割れたり欠けたりした際の、補修処置をしてもらうためという地味な目的で行くのですが、大した売上にもならない私のような客にも、そのスタッフの女性はきめ細やかな対応をしてくれます。

　彼女に対して好感を持ったのは、あるトラブルが起きた後の対応の良さがきっかけでした。

　違うスタッフによる処置後しばらくして、ひどい痛みが出たためいわゆるクレームの電話をしたのですが、たまたま電話をとったその彼女の謝罪の仕方とすばやい対応、気配りのある処置とアフターフォローのきめ細やかさに、クレームが一転、逆にファンになってしまったのです。よくクレームはチャンスと言いますが、まさしくその見本のような出来事でした。

　取り返しのつかないようなクレームになる場合とは、最初の小さなクレームに対し、軽んじた対応をすることによって起きていると言っても過言ではありません。最初にクレームを言われた際、真摯な対応をしていれば、ほとんどの場合はそう深刻なクレームに発展することはないはずです。むしろ私のように、ファン化させることだって可能なのです。

　残念ながら彼女は今月で退職するのですが、クレームの客をファンにさせることが出来る彼女のこと、きっとこれからも活躍されることでしょう。